Взаимодействие операторов видеонаблюдения с подразделениями реагирования

Ключ к успешному внедрению систем видеонаблюдения — адекватность тех, кому вверена их эксплуатация. Чтобы оператор оказался в состоянии обнаружить признаки инцидента на своём экране, он должен быть сообразительным, мотивированным, физически тренированным и, конечно же, профессионально подготовленным.

Тем не менее, окончательный результат отработки инцидента зависит не от качества работы операторов, а от действий сотрудников служб реагирования. Если всё, что делается службой безопасности объекта, сводится лишь к пассивному наблюдению за развитием событий и никаких мер реагирования не принимается, на систему видеонаблюдения можно особенно не тратиться: средства будут практически выброшены на ветер. Если незамедлительное прямое реагирование по каким-либо причинам невозможно, в ряде случаев оказывается полезным как минимум определить виновников происшествия, точное место событий и ряд ключевых деталей. Возможно, по этим данным удастся впоследствии обнаружить и задержать тех, кто должен быть привлечён к ответственности — к примеру, передав изображения подозреваемых пользователям систем, где предусмотрено автоматическое распознавание лиц и персональная идентификация по базе разыскиваемых. Одним из вариантов использования данных инцидента является максимальное исключение обстоятельств, приведших к инциденту, — чтобы снизить вероятность повторения подобных событий.

Неоднократно приходилось иметь дело с инцидентами, в которых операторы, наблюдая за развитием событий, в какой-то момент вынуждены были срываться с места и преследовать злоумышленников самостоятельно — поскольку из диалога со службами реагирования следовало, что адекватных действий по отработке происшествия ожидать не приходится. Это иллюстрирует высокую степень мотивации, однако вместе с тем и определённую безответственность: оставлять пост наблюдения в такой момент недопустимо, поскольку необходимо держать под контролем и саму ситуацию, и процесс записи видеодоказательств. Соответственно, возникает вопрос о том, какого рода меры реагирования предусмотрены и обеспечены ли они ресурсами, и насколько эти ресурсы являются адекватными, а персонал, ответственный за реагирование, — мотивированным.

Ещё один вопрос, неизбежно возникающий по результатам «разбора полётов», — насколько нормативное время реагирования, предусмотренное служебным расписанием, адекватно ожидаемому типу и характеру происшествий. Если преступники точно знают, что на совершение преступления у них есть, скажем, не более пяти минут, они постараются спланировать преступление таким образом, чтобы вписаться в этот интервал времени. Это требует от тех, кто отвечает за безопасность объекта, своевременного анализа потенциальных угроз с учётом типологии преступлений, характерных для данной сферы деятельности организации, региона, времени года и т.п. Планируя меры реагирования, необходимо, в частности, предусмотреть вероятные пути отхода злоумышленников, чтобы максимально эффективно организовать перехват. А чтобы оперативно определить, каким именно маршрутом могут ретироваться с объекта преступники, необходима своевременная и точная информация с места события; именно это и призваны обеспечить операторы. В идеальном случае операторы оказываются способными «вычислить» возможность возникновения и развития инцидента по совокупности условий, обнаруженных по видеоизображениям с камер. Тогда силы реагирования получают преимущество во времени, и в ряде случаев инцидент удаётся пресечь на ранней стадии развития событий.

Умение и желание

Даже если подразделению реагирования предписано принять меры в течение определённого времени, это не означает, что сотрудники захотят это делать вообще. Известно множество случаев, когда те, кто обязан отреагировать на события, действовали подозрительно медленно либо вообще уходили со связи. А недавно мне пришлось столкнуться с тем, как на место происшествия в сельском районе буквально через пять минут прибыл вертолёт спасательной службы, однако находившиеся в нём сотрудники понятия не имели, куда и зачем их направили. При этом сами спасатели рвались в бой. А вот их непосредственные руководители не позаботились о том, чтобы поставить своих людей в курс дела — то есть, говоря деловым языком, не проявили заинтересованности в своевременном и эффективном принятии мер.

Операторы в сочетании с применяемыми технологиями видеомониторинга играют в процессах взаимодействия со службами реагирования ключевую роль. Мне довелось наблюдать один из ярких примеров такого взаимодействия: операторы одной из служб «вели» автомобили по электронной карте, выполняя при этом функции дистанционного навигатора — своевременно предупреждая водителей об изменениях маршрута, актуальной дорожной обстановке и т.п.

Коммуникация и взаимодействие операторов видеонаблюдения и персонала служб реагирования — основа успешной отработки инцидентов. Весьма нередко на пути к продуктивному общению встают межведомственные барьеры политического характера. В особенности это характерно для силовиков, которым свойственны выражения типа «кто ты такой, чтобы мне приказывать». Подобный подход способен всё испортить и превратить высококлассную систему видеонаблюдения с профессиональными операторами в дорогостоящий и бесполезный источник всеобщего раздражения. Отчасти эту проблему можно преодолеть путём внедрения разного рода инструкций и прописывания обязанностей. Однако наилучшим вариантом видится создание дружественной и продуктивной среды общения, где каждый уверен в том, что все делают одно и то же важное дело.

Не так давно мне довелось проводить тренинги, на которых в одном и том же помещении присутствовали операторы и сотрудники службы реагирования. В ходе обучения возникло несколько конфликтных ситуаций, связанных с распределением полномочий, однако общая тяга к взаимопониманию и обмену опытом привели к тому, что конфликты были разрешены. И от противоестественного, но реального противостояния коллеги пришли к единому решению.

Ключ к успеху — общение

От качества коммуникации между операторами видеонаблюдения и персоналом служб реагирования зависит также возможность и срок задержания виновных в криминальных инцидентах. Пример тому — использование тепловизионной техники в ночных условиях, когда высланные на место сотрудники подразделения реагирования не имеют физической возможности разглядеть, где находится преступник. Умелый оператор сможет сделать поимку преступника возможной даже в полной темноте, поставив себя на место преследователя и отдавая по каналам голосовой связи чёткие инструкции, сопровождаемые привязкой к объекту.

При чрезвычайных событиях, к примеру, вооружённых ограблениях, эффективной коммуникации начинают мешать факторы стресса и беспокойства. Операторы начинают громко выкрикивать реплики на повышенных тонах, что создаёт перегрузку микрофонных трактов радиосвязи (в результате чего падает разборчивость речи), а также выводит общение из плавного делового русла и делает невозможным чёткий и логичный обмен информацией. Для сотрудника, находящегося на месте происшествия, это равносильно обрыву связи: повторные запросы на подробные сведения могут привести к ещё более истеричным ответам.

Опыт говорит о том, что в центрах мониторинга, где операторы становятся свидетелями вооружённых ограблений вторично, проблем с коммуникацией возникает значительно меньше. Как правило, это является свидетельством того, что уроки инцидента пошли впрок и видеозаписи реальных событий были использованы в учебных целях для отработки действий и взаимодействия операторов с подразделениями реагирования. И ещё один немаловажный фактор — форматирование коммуникации, заключающееся в установлении единообразной процедуры общения и принятии чётких стандартных формулировок, существенно упрощающих общение.

Официальная сторона взаимоотношений между операторами и сотрудниками служб реагирования не сводится лишь к обмену распоряжениями и подробностями о подозреваемых. Операторы должны понимать, что они, по сути, являются глазами и ушами тех, кто находится на объекте и, возможно, рискует жизнью и здоровьем. Иными словами, они должны предоставлять своим партнёрам адекватную и своевременную информацию для немедленного принятия решений. При этом нередко операторам приходится заботиться и о репутации сотрудников служб реагирования — в последнее время нередко возникают ситуации, когда преступник по совету своего адвоката подаёт в суд на охранников, к примеру, за применение силы, вымогательство или подтасовку вещественных доказательств.

В подавляющем большинстве организаций бытует мнение, что рабочие отношения между операторами видеонаблюдения и службами реагирования могут быть установлены «автоматически», по умолчанию. Тем не менее, редко кому удаётся избежать ряда типичных проблем, и это сказывается на качестве работы службы охраны. Поэтому очень важно своевременно уделить внимание синхронизации технических средств наблюдения, операторов и сил реагирования. И тогда немалые средства, выделяемые на обеспечение безопасности, будут потрачены заведомо не зря.