Глаза и уши большого брата. Операторы видеонаблюдения — важнейший элемент системы

В этой публикации мы представляем три свежих материала от признанного мирового эксперта по "человеческому фактору" в охранных системах — доктора Крэйга Дональда (ЮАР). Актуальность материалов, публикуемых этим выдающимся экспертом, уже давно не вызывает сомнений. Первые наши публикации на эту тему показались гласом вопиющего в пустыне. Но в последнее время целый ряд отечественных организаций-конечников (как правило, из вертикально-интегрированных структур) проявили озабоченность тем, насколько эффективно используются дорогостоящие системы в реальной практике охраны объектов. Кое-кто попросту схватился за голову...

В этой публикации мы представляем три свежих материала от признанного мирового эксперта по "человеческому фактору" в охранных системах — доктора Крэйга Дональда (ЮАР). Г-н Дональд возглавляет компанию Leaderware, специализирующуюся на отборе и подготовке персонала для постов видеомониторинга, рентгеновского досмотра и иных массово востребованных в отрасли безопасности ответственных участков работы. Доктор Дональд читает ряд авторских курсов — например, по считыванию визуальных признаков поведения, управлению системами и персоналом служб охраны — а также активно консультирует крупные компании по вопросам управления системами видеонаблюдения. Актуальность материалов, публикуемых этим выдающимся экспертом, уже давно не вызывает сомнений. Первые наши публикации на эту тему показались гласом вопиющего в пустыне. Но в последнее время целый ряд отечественных организаций-конечников (как правило, из вертикально-интегрированных структур) проявили озабоченность тем, насколько эффективно используются дорогостоящие системы в реальной практике охраны объектов. Кое-кто попросту схватился за голову...

Надеемся, что эта статья поможет руководству охранных служб и топ-менеджменту компаний найти слабые звенья в своих системах — на этот раз со стороны персонала. А то, знаете ли, надоело выслушивать жалобы на то, что в России профессиональных операторов видеонаблюдения не бывает и перед охранными мониторами домохозяйки вяжут носки, студенты передирают курсовые, а отставники дуются в карты, бегая курить каждые 15 минут.

Профессионалы на пульте охраны

По роду деятельности мне часто приходится сталкиваться с компаниями, использующими охранное видеонаблюдение для защиты активов и ценностей. В эту категорию попадают и те, кто осуществляет охрану жизни и здоровья людей — например, фирмы-операторы полицейских и муниципальных систем видеонаблюдения. Тем не менее, под ценностями мы чаще подразумеваем дорогостоящие материальные объекты: драгоценные камни, интерьеры отелей и казино, хранилища банков, воздушные суда, антиквариат и предметы искусства.

Прибыли организаций, имеющих дело с ценностями такого рода, во многом зависят от репутационного фактора; наиболее ярко это проявляется, пожалуй, в торговых центрах и учреждениях банковско-финансовой сферы. Соответственно, на охрану ценностей выделяются немалые бюджеты, значительная доля которых расходуется на приобретение и развёртывание средств видеонаблюдения. На функционирование систем видеонаблюдения также тратятся значительные средства: операторы, супервизоры и управляющее звено компаний должны обеспечивать эффективность работы средств, вложенных в охранную технику. Иначе все эти затраты теряют смысл.

Наличие на объекте адекватного профессионально подготовленного личного состава является преимуществом, выгодным всем участникам процесса поддержания системы в боеготовности: самим клиентам, инсталляторам и компаниям, предоставляющим услуги физической охраны. Здесь, по сути, образуются и прибыли, и репутация. Однако до сих пор приходится удивляться, насколько мало внимания принято уделять подготовке людей, непосредственно работающих с системой видеонаблюдения — в особенности когда речь идёт о специалистах, привлекаемых на контрактных условиях. Возможно, это упускают из виду либо просто не принимают во внимание. Заметим: до первого серьёзного происшествия на объекте.

Отчасти такая практика процветает благодаря тому, что большинство наёмных операторов состоят в штате традиционных охранных предприятий, сохранившихся до наших дней лишь потому, что им удалось до предела урезать расходную часть бюджета. За счёт того, что к работе привлекается по большей части малоквалифицированный (и потому низкооплачиваемый) персонал. Эти люди, мягко говоря, вовсе не украшают собой профессию оператора — несмотря на то, что среди "малобюджетных" работников встречаются честные, способные и добросовестные люди. Вспоминается один управляющий, заявивший, что ему совершенно наплевать на уровень квалификации охранников, которых присылает ЧОП для исполнения обязательств по контракту. Скорее всего, он понадеялся на волшебные возможности дорогостоящей техники, закупленной для системы видеонаблюдения. Однако люди, которые, по его мнению, должны были работать на этом оборудовании, по незнанию… вывели технику из строя. Мораль: требования к человеческим ресурсам никак не могут быть ниже технических требований, предъявляемых к системе видеонаблюдения.

Было бы неправильным упрекнуть охранные предприятия в том, что они принципиально не в состоянии обеспечить объекты квалифицированным персоналом; чаще всего сами клиенты вынуждают их сажать на операторские места кого попало. В то же время, клиенты, требующие от системы видеонаблюдения соответствующего уровня сервиса, должны понимать, что на это следует предусмотреть и соответствующие бюджеты. Объявляя тендер на охранные услуги, недопустимо руководствоваться в выборе одной лишь ценой: за смешную цену, как правило, поставляется очень грустный сервис.

Особые требования к операторам систем должны быть сформулированы в условиях тендера — в противном случае придётся изыскивать резервы бюджета, которые позволили бы доплачивать за соответствующий запросам заказчика уровень подготовки персонала.

Для удобства заказчиков, которым требуются услуги профессиональных операторов видеонаблюдения, ниже приводится перечень основных требований, с которым можно было бы ознакомить охранные агентства, предлагающие свои услуги. Соблюдение этих требований — залог продуктивной работы персонала охраны. Перечень возник в ходе наблюдений за функционированием систем видеонаблюдения нескольких реальных компаний, традиционно уделяющих повышенное внимание качеству работы операторов.

1. Обычным охранникам в общем случае не место на посту управления системой видеонаблюдения; работники должны быть заведомо пригодны для работы в качестве операторов. Следует тщательно отбирать тех, кому вы намерены поручить операторские функции — в частности, по критериям внимательности, способности к анализу ситуации и принятию решений, а также по коммуникативным навыкам. При этом наличие опыта работы, а также звания или иной позиции в силовой иерархии вовсе не являются обязательными требованиями.

Мне известны операторы, проработавшие по 15 лет за пультом и ни разу не обнаружившие сколько-нибудь значительного происшествия. В последнее время всё чаще к операторской работе привлекают молодёжь, проявляющую высокую заинтересованность в работе и желание наращивать профессиональный уровень. Такие сотрудники буквально хватают на лету всё, что входит в набор необходимых охраннику качеств и навыков, не стесняются задавать вопросы и критически анализировать всё, что попадает в их поле зрения. Опыт работы является определённым преимуществом, однако его недостаток можно компенсировать за счёт специальных тренинговых программ. Ко мне периодически обращаются с просьбами поделиться координатами высококвалифицированных операторов — судя по всему, на рынке труда таковые в жёстком дефиците. И потому наилучший способ обзавестись хорошим оператором состоит в том, чтобы вырастить его самостоятельно.

2. Очень важно обеспечить благонадёжность персонала. Охранные предприятия нередко вешают на своих клиентов весь комплекс проблем своего кадрового состава. Всякий, кто допущен на пульт управления системой видеонаблюдения, должен пройти всестороннюю проверку благонадёжности: обязательны пробивка по полицейским базам, полиграф, кредитная история, подтверждение образования и квалификации, а также характеристик с предыдущих мест работы/службы/учёбы. Внимательно проводите собеседования, чтобы вовремя выявить в личностях кандидатов потенциально опасные либо подозрительные моменты, требуйте объяснений и тщательно фиксируйте поведение претендентов.

3. Один из самых важных факторов, определяющих качественного оператора — его искреннее стремление ловить преступников. Очень многие соискатели операторских должностей из числа сотрудников физической охраны гонятся всего лишь за повышением заработной платы либо за возможностью работы в комфортном кресле перед приятно мерцающими мониторами. Те же, кто активно проявил себя в ходе поимки злоумышленников, скорее всего, сохранят интерес к такого рода достижениям и в будущем. Такие относятся к работе, как к некоему долгу, и отправляются на вахту в надежде обнаружить и задержать преступника. Поэтому обращайте особое внимание на персональный опыт сотрудника в обнаружении происшествий.

4. Минимальными требованиями к оператору являются наблюдательность и способность анализировать обстановку по визуальным признакам поведения объектов. Мы провели исследования с использованием видеозаписей реальных инцидентов — и очень удивились тому, что большинство людей оказываются в состоянии обнаружить лишь от 5 до 15 процентов происшествий. На конференции в Австралии я читал доклад по результатам этих исследований, главным выводом из которого было то, что применение при отборе операторского персонала специальных тестов (примеры: SAMAE и ScanX) существенно повышает показатели обнаружения инцидентов. В реальности на операторских рабочих местах присутствует огромное количество нефункциональных работников, поэтому тщательная селекция сотрудников способна принести положительные результаты. Если сотрудники в принципе не в состоянии адекватно оценивать визуальную информацию, толку от их работы операторами не будет ни при каких условиях.

5. Желательно, чтобы оператор обладал пытливым умом, желанием задавать вопросы и способностью видеть ситуацию с разных сторон — всё это способствует тому, чтобы при возникновении непредвиденного инцидента оператор повёл себя адекватно, правильно оценивая обстановку и принимая соответствующие решения.

6. Сотрудник, осуществляющий видеомониторинг, должен обладать соответствующим темпераментом и контролировать своё эмоциональное состояние, не допуская даже кратковременных отклонений от нормы в ущерб исполняемым обязанностям. Приходилось сталкиваться с людьми, которые при продолжительном нахождении на посту управления системой видеонаблюдения начинали буквально звереть: биться головой об стену и создавать вокруг себя хаос. Работнику охраны — а оператору видеонаблюдения в особенности — критически необходимы эмоциональная стабильность и сосредоточенность, способность спокойно вести себя в стрессовых ситуациях, непреклонность и здоровый скептицизм, склонность не принимать вещи на веру, внимание к мелочам в поведении людей, умение применять новые и нестандартные подходы к разрешению ситуаций, самодостаточность и самодисциплина.

Отмечается также, что интраверты, как правило, становятся более успешными операторами видеонаблюдения, чем экстраверты, поскольку они не нуждаются, как последние, в постоянных социальных контактах. Тем не менее, для поддержания здорового климата в команде и её функциональности иногда имеет смысл включать в состав смены и сотрудников-экстравертов.

7. Важными элементами являются также навыки вербального и письменного общения. В обеих этих сферах ключевыми являются способность фокусироваться на сути передаваемой информации и отсутствие избыточной информации в сообщениях.

Все перечисленные факторы являются существенными для оператора системы видеонаблюдения с высоким профессиональным потенциалом. Однако для успеха системы мало одного лишь наличия на местах "правильных" людей. Сотрудники должны быть соответствующим образом обучены, а управление охранной службой должны осуществлять профессиональные менеджеры соответствующего профиля. Выбор адекватных сотрудников для работы на операторских терминалах является одним из условий высокой эффективности работы системы и способности её к своевременному обнаружению нештатных ситуаций.

Посменная работа операторов видеонаблюдения

В отрасли по-прежнему ведутся дебаты о том, какой должна быть длительность смены операторов — 8 или 12 часов. Я вижу определённые плюсы и в том, и в другом варианте. 12-часовые вахты легче организовать с точки зрения менеджмента; при этом уменьшаются транспортные расходы (для низкооплачиваемого персонала эта разница может оказаться существенной), к тому же у сотрудников при 12-часовом графике возникает больше свободного времени, которое можно посвятить семье. Что же касается способности операторов к концентрации внимания, то несмотря на то, что 8-часовые вахты чуть менее обременительны для сотрудников, к концу смены — независимо от её длительности — качество их работы оказывается весьма сомнительным. Если, конечно, на объекте не предусмотрены специальные меры для поддержания операторов в готовности: система ротации, график перерывов и т.п. В общем, в основе спора "8 или 12" лежит поиск оптимального соотношения между социальными факторами и эффективностью работы охранной системы.

В этом контексте одной из ключевых проблем становится способность людей к концентрации внимания. Большинство исследователей, уделивших внимание этой проблеме, пришли к выводу, что максимальное время концентрации внимания составляет не более 20-30 минут. Меньшую из этих двух цифр активно используют производители видеоаналитического софта в качестве аргумента для убеждения потенциальных клиентов: мол, оператор "сдуется" уже через двадцать минут, а наш волшебный программный продукт — никогда.

В реальности возможности автоматизированного обнаружения инцидентов существенно ограничены. В большинстве случаев они сводятся к детекции намного более примитивных событий, чем это под силу "очеловеченному" оператору. Более того, детальное изучение условий упомянутых выше экспериментов показывает, что показатель в 20-30 минут чаще всего фиксируется при наблюдении за исключительно монотонным изображением, которое имеет весьма малое сходство с реальной обстановкой какого-либо объекта. Недавно проведённое Фионой Дональд исследование, в котором использовались видеозаписи из систем видеонаблюдения реальных объектов, а изучалась способность персонала к определению поведения наблюдаемых людей, показало, что тренированный персонал может эффективно работать по 90 и более минут.

С другой стороны, среди операторов попадались и сотрудники, показатели внимания которых падали практически с самого начала наблюдений. Видимо, дело в том, что тренированный персонал в состоянии самостоятельно поддерживать необходимый уровень концентрации внимания. Это доказывает, что вопрос профессиональных тренингов не менее важен, чем вопрос подбора персонала: посадите на пульт правильных людей и добьётесь правильных результатов. А случайные персонажи в условиях напряжённой работы достаточно быстро деградируют и оказываются неспособными к несению службы вообще.

Этот вывод подтверждён и исследованием, которое мы провели несколько лет назад: удалось выявить нескольких операторов, способных поддерживать внимание к "картинке" на протяжении 2-3 часов без какого-либо существенного ухудшения рабочих показателей. Основываясь на результатах этого исследования, для организации рабочего графика я обычно рекомендую время между перерывами от 45 до 90 минут. Эти цифры можно считать оптимальным периодом поддержания концентрации на требуемом уровне — само собой, при условии того, что операторы уделяют достаточное внимание происходящим на объекте событиям.

Характер задач, решаемых при помощи видеонаблюдения, также оказывает влияние на способности операторов к поддержанию требуемого уровня концентрации внимания в течение длительного срока. Пример: сотрудники пунктов рентгеновского досмотра в аэропортах, как правило, меняются через 20 минут работы, поскольку их график весьма напряжён: от персонала требуется детальная визуальная оценка попадающей в кадр багажной единицы примерно каждые пять секунд. А вот и противоположный пример: на посту экстренных служб, когда операторы постоянно фиксируют звонки и сигналы тревоги, 12-часовая вахта, по заверению некоторых сотрудников, проходит относительно быстро.

Там, где операторы системы видеонаблюдения имеют перед собой достаточно интересную картинку, либо в тех случаях, когда происшествия фиксируются относительно часто, внимание удаётся поддерживать намного дольше. Если же событий немного, работа рутинная, а обстановка на пульте скучная и расслабляющая, потеря концентрации происходит намного быстрее. В последнем случае одним из средств поддержания концентрации является периодические проведение учебных тревог, тренингов по обнаружению инцидентов и т.п.

Как оценить эффективность системы видеонаблюдения?

Выразить в количественных показателях влияние видеонаблюдения на показатели преступности всегда было делом непростым — вне зависимости от того, идёт ли речь о видеонаблюдении в общественных местах, или дело касается внутрикорпоративной системы безопасности. Попыток предпринималось и предпринимается немало, однако чётко выразить эффективность в удобопонимаемых цифрах удаётся лишь единицам.

Обычно о видеонаблюдении принято говорить, что, мол, если бы его не было, с преступностью дела обстояли бы намного хуже. Возможно, это и так. Однако, основываясь на этом утверждении, невозможно объяснить заказчику системы, что конкретно он получает в обмен на вложенные в систему видеонаблюдения деньги — будь это менеджер компании, муниципальный совет или любое лицо, оплатившее установку и функционирование системы. Допустим, удалось поймать несколько преступников или снизить общие показатели преступности. Но в какой мере эти достижения можно приписать одному лишь использованию видеоналюдения? Клиенту здесь следует проявить принципиальную позицию и потребовать чётких доказательств того, что его средства потрачены не зря.

Основываясь на собственном опыте, я составил перечень практических приёмов, которыми вы можете воспользоваться при доказательстве клиенту того, что система видеонаблюдения имеет право на существование и развивается в нужном направлении. Если вы сможете положительно ответить на большинство нижеперечисленных вопросов, то, судя по всему, вы находитесь на правильном пути. Если же ответы в основном отрицательные либо неопределённые, вам следует более тщательно проанализировать соответствующие моменты. Иначе взаимопонимания с заказчиком будет достичь крайне трудно.

1. Используются ли по назначению мониторы, находящиеся на посту управления системой видеонаблюдения? Вопрос выглядит весьма простым, тем не менее, мне приходилось видеть посты, на которых наблюдение ведётся не всё время, а, к примеру, треть общего времени работы. Нередко это происходит из-за того, что персонал отдыхает, отвлекается на посторонние разговоры, занимается делами, не имеющими отношения к видеомониторингу и т.п. Как правило, здесь всё упирается в супервизора (старшего смены): да, сотрудники не могут постоянно смотреть на мониторы, но при этом пускать их работу на самотёк недопустимо. Иногда управляющее звено усугубляет ситуацию по своей воле, вменяя операторам в обязанности выполнение дополнительных функций — это может нанести прямой ущерб главному функциональному назначению сотрудников. Правильно организовав работу на посту, вы сможете добиться намного лучших показателей.

2. Есть ли вообще у операторов возможность продуктивно работать? Не каждый охранник обладает навыками визуального анализа ситуации. Ряд исследований, проведённых на базе отснятых действующими системами CCTV видеоматериалов, показали, что у операторов способность к обнаружению инцидентов может колебаться в пределах от 0% до 85%. Нам приходилось отсеивать весьма существенную долю протестированного персонала из-за того, что эти сотрудники становились источниками ложных тревог — прямое следствие того, что они оказывались не в состоянии адекватно оценить ситуацию, что усугублялось невозможностью собрать и правильно интерпретировать детальную информацию о произошедшем в кадре. В это трудно поверить: существуют люди, которые в принципе неспособны оценить ситуацию, основываясь на видеоизображении с места событий. При этом такие сотрудники нередко попадают на должности операторов видеонаблюдения. Может быть, пора уже начать фильтровать претендентов по этому признаку — а также по послужному списку, в котором должны фигурировать реальные обнаружения инцидентов и задержания злоумышленников. Если этого не сделать, на пультах будут попадаться случайные люди, неспособные эффективно нести службу.

3. Проводятся ли на объекте тренинги и учения — в том числе предполагающие инсценировку происшествий и последующий "разбор полётов"? Знание, чего можно ожидать на объекте и какие действия предпринимать в зависимости от каждого вида событий, является критически важным при отработке всех видов угроз. В связи с этим возникает ещё один очень простой вопрос: а вообще, знают ли люди, что за объект они охраняют? Задав пару-тройку простых вопросов персоналу, вы сможете составить мнение о том, насколько охрана информирована обо всём многообразии потенциальных угроз. Можно расспросить, к примеру, знают ли операторы, какого рода камеры осуществляют съёмку и где конкретно они установлены, имеются ли в системе средства персональной идентификации либо слежения за людьми и объектами, каким образом можно использовать управляющий софт системы видеонаблюдения для эффективного выполнения задач. И, наконец, доведены ли до их сведения последовательности действий, которые необходимо предпринять при обнаружении определённого типа угроз либо происшествий. Подразумевается, что такие процедуры в вашей организации не только разработаны, но и соответствующим образом увязаны с действующей политикой безопасности.

4. Установлен ли статус "приоритетных" камер, требующих повышенного внимания в определённые периоды, и обеспечен ли их приоритет при просмотре изображений на операторских мониторах? Предполагая, что это сделано, ответьте и на такой вопрос: какая доля критически важных участков территории объекта попадает в поле зрения камер? Под критически важными участками понимаются те зоны объекта, в которых при анализе угроз и рисков выявлена максимальная вероятность возникновения инцидентов.

5. Дают ли изображения, представленные на мониторах, реальную картину происходящего на охраняемом объекте? На дисплеях нередко присутствует огромное количество камерных изображений, и несмотря на то, что качество картинки вполне приемлемо, информативность многих изображений оказывается почти нулевой. Лучше всего от этих "лишних" каналов избавиться вообще, а для критически важных камер применить выделенные мониторы.

6. Ожидается ли, что какие-либо события будут обнаружены непосредственно при наблюдении в реальном времени? Если да, то какая доля происшествий должна обнаруживаться службой видеомониторинга самостоятельно, и какая — по поступающим от других служб запросам? Каков процент происшествий, съёмки которых могут быть немедленно использованы в ходе устранения последствий инцидента, и каковы доли происшествий, видеозаписи которых могут быть просмотрены лишь впоследствии, а также инцидентов, которые вообще не могут быть зафиксированы системой видеонаблюдения? Всё это — показатели реальной эффективности системы, однако они очень часто оказываются невостребованными. Ни заказчиком, ни исполнителем.

7. В случае ведения наблюдения в реальном времени, какова доля малоочевидных инцидентов в общем объёме выявленных происшествий? Поясним на примере: драку на проезжей части улицы обнаружить достаточно просто, а вот факт продажи наркотиков на углу — намного сложнее.

8. Какую долю происшествий планируется предотвратить своевременным вмешательством? Имеются ли на охраняемой территории возможности демонстративного воздействия на ситуацию? По моему мнению, этот аспект незаслуженно обходят те, кто доказывает эффективность вложений в средства и системы видеонаблюдения. Если удаётся обнаружить факт подозрительного поведения, а к месту событий немедленно прибывает наряд полиции и устраняет риск инцидента — значит, система выполнила свою задачу наилучшим образом, непосредственно предотвратив правонарушение. Кстати, за достижения такого рода операторов обязательно следует поощрять.

9. Насколько адекватно выстроена система оповещения об угрозах и происшествиях? Постарайтесь проанализировать, какого рода информация об обнаруженном инциденте подлежит передаче и кому именно? Все ли необходимые адресаты могут её своевременно получить? Это касается как речевых сообщений, так и оповещения, использующего электронные форматы, в частности, передаваемые посредством компьютеров.

10. Каково качество видеоинформации, попадающей в архив, с точки зрения предъявления в качестве доказательств в суде? Качество изображения в общем случае на зависит от оператора: оно определяется расположением и конструкцией камер, качеством оптики, разрешением изображения в системе, правильностью настроек, параметрами освещения и многими другими факторами. Однако, управляя, к примеру, поворотными камерами с зумом, операторы могут добиться более высокой информативности изображения.

11. Насколько качественно осуществляется коммуникация между операторами, подразделением физической охраны и сторонними силами реагирования? Правильно ли задаются вопросы? Насколько достоверна и операбельна информация, исходящая от операторов?

12. Какого рода инфраструктурными мерами обеспечивается отработка инцидентов? Производится ли сбор и обобщение данных о действиях служб реагирования, принимаются ли меры по предотвращению подобных инцидентов в будущем? Принимаются ли вообще какие-либо меры по фактам инцидентов? Если нет, то почему вы считаете, что система видеонаблюдения на вашем объекте приносит хоть какую-то пользу?!

В определённой степени всё перечисленное выше несколько усложняет процессы, происходящие на операторском пульте вашей системы. Однако тем не менее, задайте себе эти вопросы. Кем бы вы ни были — менеджером, клиентом, представителем охранной фирмы или инсталлятором — это неплохой способ определить, оправдывает ли система видеонаблюдения вложенные в неё средства.