Колыбельная для оператора видеонаблюдения

Однажды утром, попивая крепкий, бодрящий кофе, я просматривал свежие материалы на сайте газеты, которую я обычно читаю. Мое внимание привлекла любопытная статья о здоровом сне. Автор, клинический психолог по профессии, давал читателям советы о том, как бороться с бессонницей.

"Я устал повторять: чтобы создать идеальное помещение для сна, нужна чистая, удобная обстановка со свежим воздухом, -- пишет он. -- Идеальное место для сна успокаивает все чувства вашего тела и само погружает вас в дрему".

Как гром, меня поразила мысль: я ведь был в огромном количестве операторских комнат, которые идеально соответствовали этим критериям! Они как будто были специально созданы для того, чтобы работающие в них люди засыпали! Нам постоянно приходится решать задачу о том, как сделать так, чтобы операторы систем видеонаблюдения не теряли концентрации внимания. Часто мы даже ставим отдельные камеры, чтобы контролировать бодрствование операторов. Но ведь мы сами все делаем для того, чтобы они засыпали!

Все люди от природы подвержены циркадным, или суточным ритмам, которые регулируют поведение наших организмов в течение двадцатичетырехчасового периода. Из-за встроенных суточных тактов мы сохраняем бодрость днем, а ночью наша внимательность падает. В вечерние часы наши интеллект и психика слабее, чем в полдень. Многие нейропсихологи указывают, что поддерживать высокий уровень внимательности и производительности поздно ночью, под утро очень сложно. А мы, профессионалы охранной отрасли, не только заставляем людей работать, когда их больше всего тянет спать. Мы еще сами подталкиваем их ко сну, создавая просто идеальные условия, чтобы их организмы на работе входили в режим отдыха.

Охранное наблюдение -- это обычно скучная, однообразная работа. Оператора никто и ничто не тревожит во время длительных отрезков времени. Он почти не двигается. В операторской комнате много всего, что наводит усталость и утаскивает в сон. Освещение обычно организовано плохо, с утомительными бликами на блестящих поверхностях. Они особенно неприятны при флуоресцентном освещении. В попытке как-то исправить ситуацию свет часто выключают, и комнату заполняет усыпляющий полумрак. Кондиционер создает прохладу, а еще иногда -- раздражающие сквозняки. Если оператор выключает и его, то оказывается в комнате со спертым, душным воздухом, который насущен углекислым газом. Тем быстрее приходит утомление.

Мне приходилось видеть посты наблюдения, на которых мониторы располагались так высоко, что операторам приходилось откидываться на спинки кресел. Практически лежать в них, чтобы не болели шеи. Когда вы устали, и вы лежите, вам еще больше хочется спать. Как лучше спроектировать операторский пост? Полагаю, важно продумать вентиляцию и температурный режим: в тепле тянет закрыть глаза.

Свет должен быть непрямым и корректируемым. Линия зрения оператора должна стимулировать его сидеть прямо, не откидываться назад и не клевать носом.

Внимательность можно поддерживать разными способами. Должны быть некие раздражители, вовлекающие человеческий мозг в активную работу. На "вахте" необходимо разнообразие. Не терять остроту восприятия помогают перерывы или переключения умственной активности. Можно внести в обязанности оператора периодическое изменение дистанции фокусировки. Есть масса других операций, которые могут разнообразить монотонность смены: проверять состояние некоторых зон объекта, следить за внимательностью других сотрудников, инспектировать работоспособность камер.

Хороший вариант -- поддерживание связи с охранными патрулями и другим охранным персоналом для проверки того, исполняют ли они свои служебные обязанности. Вы убиваете двух зайцев одним выстрелом: бдительность не теряют ни операторы, ни охранники. Я был свидетелем практик, когда операторы наблюдали с помощью камер за сотрудниками поста охраны. Если те начинали клевать носом, то первые "пинали" их по радио или внутренней связи. Хороший вариант.

Другая форма умственной стимуляции -- переключение между видами деятельности. Механизм этого явления простой: людям необходимо переосмыслить, чем они занимаются и на что смотрят. Мозг просто вынужден работать эффективнее. Есть разные задачи: узконаправленное наблюдение, проверка "галочек" по спискам, коммуникация с другими людьми, проверка аппаратуры, обучение и самообучение. Можно, например, заучивать последовательности переключения камер по их номерам в случае разных нештатных ситуаций. Освежить голову поможет и более сложная, интеллектуальная работа: расследование инцидентов, аудит архива, написание отчетов о наблюдении, ведение регистрационного журнала.

Предоставление операторам видеонаблюдения свободы в выполнении различных задач может быть хорошей мерой. Ответственность и осознанность определенно никогда не вредят. Самостоятельное принятие решений заставляет человека быть внимательным, а слепое следование инструкциям, напротив, демотивирует и вызывает скуку.

Если в операторской комнате сидят несколько человек, позвольте им разговаривать между собой, не отрываясь при этом от мониторов. Оговорите это. Иначе сотрудники могут легко увлечься непринужденной беседой, предполагающей прямой контакт глазами. Они будут смотреть друг на друга, а не на экраны.

Во многих случаях болтовня на рабочем месте будет отвлекать от решения задач по наблюдению, но общение друг с другом позволит операторам сохранять внимательность. Коммуникацию по радио можно поощрять до тех пор, пока людям нравится его использовать. Если оно надоело, а большой нужды в нем нет, то стимулирование использования радиосвязи может привести к конфликтам и снижению эффективности. Еще, я не советую допускать установку телевизора в операторской комнате. Он отвлекает непозволительно сильно.

Я бы выделил три главные причины, по которым операторы обычно засыпают. Во-первых, это 12-часовая рабочая смена. Человек не может эффективно работать 12 часов подряд. Совершенно точно, гораздо более эффективной будет смена длиной в 8 часов, несмотря на то, что сами операторы зачастую предпочитают работать по 12 часов из-за более удобного для них графика.

Во-вторых, однообразие работы и ее скука. Монотонность слежения за картинкой усыпляет. Третий фактор -- отсутствие всякого контроля работы. В процедуры должны быть вовлечены супервайзеры. Для любой задачи следует установить ожидаемый уровень производительности. Операторы должны не отсиживать смены "от звонка до звонка", а создавать своей работой измеряемый продукт -- отчеты, контрольные и инцидентные журналы и другие материалы, позволяющие говорить об ответственности и результативности. Увы, собственники систем видеонаблюдения зачастую этим пренебрегают. Чтобы сократить издержки, они часто отказываются от любого контроля работы ночных смен. Хотя ночью контроль-то как раз и нужен больше всего: профессиональные преступники обычно орудуют в предутренние часы.