Безопасность и техническая поддержка

Несколько слов о важности установленных процедур реагирования на технические сбои, и об их влиянии на бизнес-процессы

Технологии, используемые в системах безопасности и контроля доступа, становятся все более сложными. Конечно, нам хотелось бы, чтобы новые системы не ломались, даже когда их специально пытаются сломать, но у любой мало-мальски сложной техники всегда существует вероятностный предел надежности. Так или иначе, но компоненты иногда выходят из строя, а программное обеспечение дает сбои. От этого нельзя полностью застраховаться, но можно научиться эффективно разрешать возникающие по техническим причинам неприятные ситуации. То, как обрабатываются сбои, оказывает большое влияние не только на эксплуатационный успех системы, но и на бизнес-процессы всей организации, для обслуживания которых решение было внедрено.

Мне доводилось видеть объекты, где камеры видеонаблюдения не функционировали в течение недель или даже -- в некоторых случаях -- пары месяцев. Обычно это является следствием наложения друг на друга нескольких причин: плохой работы сервисного центра, отсутствия должного технического обслуживания системы, недостаточных навыков по устранению неисправностей у местного технического персонала. Кроме того, мне приходилось сталкиваться со случаями, когда неработоспособность элементов систем безопасности была вызвана злым умыслом -- кто-то знал о наличии в системе слабых мест и позаботился о выведении их из строя. Из-за задержек с ремонтом и обслуживанием срываются потенциальные контракты. Бывало и так, что компании, которые забывали о важности внимательного отношения к своим основным клиентам, настолько теряли репутацию и финансы, что это заканчивалось прекращением их существования.

Отслеживание сбоев

По мере роста технологической составляющей бизнес-процессов  все больше растет роль процедур отслеживания технических сбоев. Увеличивается важность короткого времени реагирования. Но для некоторых компаний постоянная работоспособность систем безопасности важнее, чем для других. Например, законодательство в сфере азартных игр требует, что если камера видеонаблюдения, покрывающая некую часть игрового зала, перестает работать, то игра в этой части тотчас должна быть остановлена -- вне зависимости от того, стоят ли там «однорукие бандиты» или столы для игры в покер.

Большинство из нас, вероятно, в быту испытывали на себе неприятные последствия сбоев систем безопасности -- преимущественно в контексте автоматизированных парковок и систем контроля доступа. Нет ничего столь вызывающего раздражение за рулем, как пробка, возникающая в час пик при въезде на парковку, когда один или несколько парковочных автоматов вышли из строя, или сломался считыватель парковочных карт. Градус гнева водителей и энтропия на парковке растут по экспоненциальному закону: кто-то безуспешно пытается сдать назад, кто-то -- протиснуться в другой ряд, кто-то громко зовет охранников. Чем сложнее становится ситуация вокруг пропускного пункта на парковку, тем труднее решить проблему, и тем больше времени это займет. Сбой парковочной системы торгового центра может серьезно испортить впечатление покупателей, а проблемы с въездом на стоянку приведут к осязаемому снижению выручки -- водители, увидев очередь, могут поехать в другое место или отложить покупку на потом.

В таких ситуациях больше всего меня поражает непрофессиональное или даже неадекватное поведение тех лиц, которым положено вмешиваться и разрешать возникающие при отказе техники неприятные ситуации, и то, сколько у них уходит на это времени. Впрочем, временных нормативов для таких случаев в организации может и не существовать, и сложно сказать, кто больше виноват в этом --- рядовые охранники или менеджеры. Это та часть работы служб безопасности, которую нам в самом деле необходимо улучшить.

Хаос на парковке в торговом центре -- далеко не худшее из возможных последствий сбоя оборудования контроля доступа. В ключевых элементах транспортной инфраструктуры, например, в крупных аэропортах, отказ автоматизированной парковочной системы может вызвать километровую пробку и опоздания десятков людей на самолеты. Паркинг должен обеспечивать прибытие и отъезд людей из аэропорта так быстро, насколько это возможно. Например, администрации аэропортов ЮАР, похоже, потратили большие усилия на создание парковочных систем, способных обслуживать большие транспортные потоки. В аэропортах этой страны недавно появились крайне полезные индикаторы наличия свободных парковочных мест и удобные знаки регулирования автомобильного движения. 

Раздражающие мелочи

Процедуры таможенного контроля и выдачи багажа тоже должны быть организованы так, чтобы упорядочивать людской поток в аэропортах. Слаженность работы этой огромной системы завязана на мелочах. Я был несколько удивлен, когда однажды, вернувшись из Сингапура, столкнулся с некоторыми трудностями при попытке оплатить парковку через установленный в аэропорту автомат. Устройство отказывалось принимать все мои кредитные карты. К счастью, у меня была с собой некоторая сумма наличными, позволившая мне сравнительно быстро продолжить мое путешествие.

Как бы то ни было, через несколько дней после этого случая я возвращался из Дурбана и попытался воспользоваться платежными автоматами на втором этаже того же самого, крупного аэропорта. Из пяти имевшихся в наличии автоматов один не принимал наличные, а у еще одного не работало устройство чтения банковских карт.  В трех других точках оплаты я попытался расплатиться, перебирая все свои банковские карты -- и личные, и корпоративные. Но ни один из автоматов их не принял, хотя до этого их благополучно принимали самые разные магазины. Я снял деньги из банкомата, но в нем оказались только банкноты по 200 рэндов. Мне пришлось вернуться в терминал и разменять там купюры на более мелкие; после этого я снова подошел к платежным автоматам, оплатил парковку и смог забрать свой автомобиль.

Это произошло в 10 часов вечера, когда в аэропорту было не очень много людей. Но когда начнется Чемпионат мира по футболу, какое влияние эти досадные мелочи окажут на первое впечатление гостей о стране? Как же у них работает все остальное, если простая процедура оплаты парковки способна вызвать хаос? В конце концов, аэропорт был мне хорошо знаком; я знал, куда идти; у меня было несколько банковских карт, в работоспособности которых я не сомневался; у меня была возможность снять деньги с карточки и разменять их в отделении банка. У заокеанских гостей таких возможностей может не быть. Во всем сиянии крупного международного события и дорогостоящих строек часто теряются простые, но важные мелочи, -- из-за чего могут возникнуть весьма неприятные ситуации.

Советы по системам контроля доступа

Несколько месяцев назад я написал статью о важности управления очередями. Теперь мне бы хотелось высказать ряд соображений об эксплуатации систем, использующих технологии для контроля доступа.

1. Имейте в штате специального сотрудника (или нескольких) для разрешения ситуаций при технологических сбоях. Этот человек должен быть осведомлен о возможных проблемах и путях их решения; он должен помогать попавшим в затруднительное положение людям.
2. Имейте людей наготове, которые смогли бы выполнить функции вышедшего из строя критически важного узла системы СКУД. Позаботьтесь о том, чтобы они могли начать работать как можно быстрее -- время увеличивает масштаб проблемы и усиливает напряжение.
3. Обучите этих людей навыкам конфликтного менеджмента. Это поможет им эффективно разрешать проблемы и сохранить лояльность ваших клиентов.
4. Внедрите механизмы удаленного мониторинга работоспособности компонентов системы. Если их у вас нет, то используйте хотя бы камеры видеонаблюдения или регулярные непосредственные проверки.
5. Имейте планы для различных возможных случаев, если что-то пойдет не так. Совместите их со служебными инструкциями.
6. Убедитесь, что в контракте с технической компанией оговорено максимальная продолжительность ремонта и присутствует SLA (соглашение об уровне сервиса). Это взаимно защитит и ваши интересы, и интересы поставщика технических услуг. Если сервисная компания не может обеспечить должное время устранения неисправностей, то сбои системы вынудят клиента искать другой способ обеспечения непрерывности своих бизнес-процессов.

На большинстве объектов с видеонаблюдением предусмотрены процедуры мониторинга работоспособности камер, и достаточно понятно, что делать в случае отказа какого-либо устройства. Со СКУД и системами управления паркингами необходимо больше элементарных физических проверок. Но и аудит эксплуатационной эффективности таких систем -- не менее важная процедура.

Источник: Hi-Tech Security Solutions