Процедуры верификации тревог в охранной сигнализации меняют лицо пультовой охраны

В одном из особняков пригорода, где живут семьи менеджеров среднего звена, сработала охранная сигнализация. Оператор охранной фирмы флегматично уведомил полицейский участок о загоревшейся на пульте лампочке. "Уверен, что это опять ложная тревога. В этом районе почти никогда не бывает ограблений. Заскочим в кафе за пончиками?" -- говорит сержант напарнику. Конечно, это гротеск, но вряд ли такая ситуация столь уж немыслима.

Но, разумеется, реакция будет другой, если оператор после указания адреса добавит: "Микрофон зафиксировал звон разбитого стекла. С камеры получен видеофрагмент, на котором видно, как мужчина в маске и темной одежде роется в ящиках комода". Подобного рода информация может даже спасти полицейским жизнь.

Технологии подтверждения тревожных сигналов дали традиционным охранным сигнализациям зрение и слух. Но это нововведение оборачивается глубоким деловым смыслом для охранных компаний, помогая выстроить позитивные отношения с правоохранительными органами и конечными пользователями.

По данным SIAC, отраслевой ассоциации операторов пультовой охраны, от 75 до 80 процентов всех тревожных сигналов являются прямыми следствиями пользовательских ошибок. Очевидно, что процедуры и технологии подтверждения (или, используя заимствованный термин, -- верификации) могут сильно уменьшить количество ложных тревог.

Многие национальные и региональные охранные компании в США уже внедрили процедуру "улучшенного телефонного подтверждения" или, иначе, "подтверждения двумя звонками". Это означает, что перед передачей вызова в полицию или отправкой на объект наряда быстрого реагирования диспетчер охранной фирмы должен позвонить как минимум на два разных телефонных номера, принадлежащих владельцам объекта. Повсеместное внедрение этой процедуры в отдельных местностях связано с регламентирующими постановлениями муниципалитетов. Системы с возможностью визуальной и звуковой верификации также перестают быть экзотикой.

"В течение десятилетий охранная сигнализация была слепа, и вся деятельность охранной компании выстраивалась вокруг неопределенности -- никто не знал, что на самом деле происходит на объекте во время тревоги. Ложные извещения были постоянным бичом отрасли. Бывало, мне приходилось ночевать в ювелирном магазине и на металлообрабатывающем заводе, потому что мне не удавалось устранить постоянно возникающие ложные срабатывания. Видеоподтверждение тогда бы мне сильно помогло", -- делится Кейт Фишер из Keyth Technologies, Иллинойс.

"Мы внедрили процедуру подтверждения пять или шесть лет назад из-за регулирующих норм. Теперь мы выполняем ее для всех, в том числе и новых, клиентов -- всегда лучше действовать на упреждение", -- рассказывает Дэвид Джеймс из Crime Alert, Сан-Хосе, Калифорния. Его компания имеет большое количество подписчиков услуги звукового подтверждения тревоги. Меньшее число абонентов пользуются видеоверификацией.

Видеозаписи и звуковые фрагменты могут существенно облегчить задачу группы реагирования, также как и повысить ее безопасность, -- если оператор передаст им всю эту информацию. Поэтому технологии и процедуры подтверждения помогут вам улучшить отношения с правоохранительными органами и действующими в вашей местности экстренными службами, равно как и повысить удовлетворенность клиентов от вашей работы.

Определение сервисной модели

Для подавляющего большинства подписанных на ваши услуги физических лиц "за глаза" хватит процедуры телефонного подтверждения. Но коммерческие клиенты, операторы объектов высокого риска и подписчики с непропорционально высокой долей ложных срабатываний являются идеальными кандидатами на установку систем расширенного аудиовизуального подтверждения.

"Для всех клиентов, от которых к нам поступают аудиопотоки, мы выполняем процедуру звукового подтверждения тревоги", -- указывает Пэм Петров, президент компании Vector Security. Каждый месяц менеджеры компании выбирают из каждого направления десять клиентов с самыми высокими показателями ложных срабатываний и, если это имеет смысл, рекомендуют им воспользоваться технологиями подтверждения.

Видеоподтверждение по-прежнему чаще используются юридическими, а не физическими лицами -- клиенты из коммерческого сегмента более восприимчивы к новым, передовым технологиям. Есть и другая причина из области персонального комфорта: многим домашним пользователям неуютно иметь камеры видеонаблюдения и датчики движения внутри своего жилья.

"Мы обнаружили, что большинство физических лиц интересуются видеоподтверждением преимущественно для применения вне помещений -- за исключением тех случаев, когда у них уже есть позитивный опыт использования этой технологии. Как бы то ни было, мы полагаем, что системы прочнее обоснуются в жилищах через некоторое время, когда общество больше привыкнет к технологии видеонаблюдения", -- комментирует Феликс Гонсалес из Stanley Convergent Security Solutions, Иллинойс.

Фишер, тем не менее, оговаривает, что видеоверификация в помещении и не ориентирована на людей, постоянно проживающих на объекте. "Если это домашнее приложение, то клиента могут заинтересовать подтверждающие камеры на внешнем периметре участка. Внутри здания -- только как подстраховка, когда собственник, например, находится в отпуске", -- озвучивает он политику продаж.

Петров из Vector Security подчеркивает необходимость информирования своих клиентов: "Вы должны осведомить их обо всех аспектах использования ресурсов организации, осуществляющей реагирование на вызов. И вам нужно рассказать о принципах работы установленной у них системы -- это поможет клиенту свести к минимуму количество ложных вызовов".

Отношения с правоохранительными органами

Организации, ответственные за реагирование на вызов -- полицейские подразделения или частные охранные фирмы -- видят только переданные им вызовы. Они не могут ничего знать о количестве тревожных срабатываний, отфильтрованных оператором пультовой охраны. Из-за того, что традиционно большинство вызовов были ложными, некоторые фирмы и полицейские участки присваивают извещениям охранных сигнализаций низкий приоритет.

Многие отраслевые игроки обнаружили, что прохождение сигнала через процедуры аудио- и видеоподтверждения повышает уровень его приоритета при реагировании. Если оператор пультовой охраны сообщает не только о факте вторжения, но и передает описание примет преступника, аудиозапись или видеоклип, то вероятность задержания злоумышленника значительно возрастает.

"Нам нравится рассказывать людям о том, что не все процедуры подтверждения одинаковы, -- говорит Гонсалес из Stanley Convergent Security Solutions. -- Подтверждение с помощью видео или аудио дает вызову более высокий приоритет. Эти технологии пользуются большой поддержкой у правоохранительных органов".

Его компания -- после покупки фирмы Sonitrol Corp. в 2009 году -- специализируется на системах аудиоподтверждения, в которых события инициализируются звуковыми возмущениями. Например, если кто-то разбил окно или пытается проникнуть в здание через крышу, то по срабатыванию аудиодатчика система отправит звуковой фрагмент на станцию пультовой охраны. Компания использует и видеоверификацию, устанавливая камеры для охраны внешних периметров, а также для коммерческих приложений.

"Мы всегда рассматривали технологии подтверждения тревоги как метод снижения количества ложных срабатываний. Но сейчас стал очевиден их новый смысл: они помогают поймать злоумышленника. И это всячески поддерживается полицейскими -- ведь технология помогает им делать их работу", -- подчеркивает Гонсалес.

Фишер из Keyth Security внедряет поддерживающие видеоверификацию гибридные решения, а также системы на базе специального продукта -- беспроводной системы Videofied. Обычная точка применения видеоверификации -- строительные площадки, крыши, прилегающая территория, а также офисы и другая коммерческая недвижимость.

Современный, "заточенный" под потребителя рынок предлагает пользователю беспроводные системы по принципу "все в одном". Например, на этом специализируется вендоры Visonic, RSI Video Technologies и Texana Security. Другие производители -- OzVision, Napco, Honeywell и SecurityLine -- предоставляют охранной компании средства для интеграции с уже имеющейся на объекте видеосистемой. Кроме того, существует множество систем видеонаблюдения, в которых видеоаналитика заменяет традиционные охранные датчики.

Взаимоотношения с клиентами

Существует мнение, что технологии подтверждения тревоги улучшают отношения между охранной компанией и клиентом. "Многие подписчики подчеркивают, что им не хочется беспокоить без необходимости полицию или пожарную охрану. Поэтому они охотно откликаются на идею о технологиях подтверждения. Наши продавцы и монтажники объясняют, что хотят быть ответственными партнерами, и мы тоже -- со своей стороны -- хотим, чтобы клиенты были тоже ответственными партнерами. Такая позиция импонирует многим", -- поясняет Петров.

Эд Бонифас, вице-президент Alarm Detection Systems из Иллинойса, указывает, что пользователи не хотят кричать "волки-волки!" -- чтобы, когда случится настоящий вызов, полицейские приехали к ним без задержки. "Подписчики не хотят быть частью проблемы ложных срабатываний -- они хотят быть сознательными гражданами, и работать с компаниями, которые тоже ведут себя ответственно", -- считает он. Этой же роли от охранных компаний ожидают правоохранительные органы.

"Как и в любом деле, вам потребуется выделить для новых процедур персонал и часть оборота. Сотрудников, которые будут этим заниматься, необходимо в должной мере обучить", -- указывает на очевидное Фрэнк Минни из Stanley Convergent Security Solutions.

Решить проблему низкой осведомленности всех заинтересованных сторон поможет объективная статистика и понятная объяснение того, как центр пультовой охраны обрабатывает сигналы тревоги.

"Руководству охранной компании стоит потратить время на общение с органами охраны правопорядка и рассказать им, как процедуры, которые вы у себя вводите, помогают вам сократить количество ложных срабатываний, -- напоминает Бонифас. -- Этим компания покажет, что она является хорошим партнером для полиции и не стремится переложить на правоохранительные органы часть своей работы. Добейтесь от полицейских понимания, что если вы сообщаете им о срабатывании, то ситуация действительно требует их вмешательства".

Приоритет реагирования как главное рыночное преимущество

Кейт Джентофт, президент компании RSI Video Technologies, производящей системы видеоподтверждения Videofied, сделал своей главной задачей информирование правоохранительных органов и охранных агентств. Задача -- добиться изменения правил обслуживания тревожных вызовов. Джентофт требует, чтобы правоохранительные органы в первую очередь реагировали на вызовы, подтвержденные с помощью видео, а затем уже на остальные тревожные сигналы.

Заручившись поддержкой своих конкурентов по сегменту (таких, как Марк Инграм, президент компании Visonic из Коннектикута), Джентофт ведет работу с местными центрами диспетчеризации экстренных служб. Аргументируя статистикой и рассказывая о преимуществах технологии, он добивается изменения приоритета для тревожных вызовов с видеоподтверждением -- с "3" до "1". Эта действенная мера по увеличению раскрываемости преступлений в интересах самих же органов охраны правопорядка.

Джентофт сравнивает приоритет реагирования с выделенными полосами для автомобилей с более чем одним человеком внутри (такая мера существует в США и Австралии). "Когда правительство хочет стимулировать совместное использование автомобиля, оно не запрещает поездки в одиночку, а создает выделенные полосы для машин с несколькими людьми. На этой полосе движение будет меньше, и поэтому получится ехать быстрее. Приблизительно такой же смысл у приоритета тревоги с видеоподтверждением. Системам без этой функции не отказывают в обслуживании, но для достоверной тревоги создается "выделенная полоса"", -- поясняет Джентофт.

"Некоторые отраслевые ретрограды критиковали идею о подтвержденных тревогах, опасаясь, что это обесценит огромную базу традиционных систем, потому что полиция будет реагировать только на подтвержденные сообщения, -- рассказывает он. -- На самом деле это не так. Мы ни коим образом не уменьшаем безопасность пользователей обычных систем -- их вызовы будут обрабатываться также, как и раньше. Акцент делается не на сравнении систем, а на открывшихся возможностях по поимке преступников".

По материалам журнала Security Distribution & Marketing, США