Кадры решают все. Человеческий фактор в эпоху технических средств безопасности

Новые технологии и реалии современного мира привели к тому, что характер профессии охранника существенно изменился. Это уже больше не сторож, обходящий по ночам коридоры офисного здания, а амбициозный профессионал, обладающий компетенцией во множестве технических и правовых вопросов.

Билл Залуд, журнал SDM, США

Быть на шаг впереди

Для Кейта Камбика, директора по охране и безопасности жизнедеятельности делового комплекса Уиллис Тауэр, сменившего название с "Сирс Тауэр", но оставшегося самым высоким небоскребом в США, нет незначительных вещей, когда дело касается сотрудников службы охраны. "Они -- лицо нашего здания, -- говорит Камбик. -- Когда вы входите в Уиллис Тауэр, это первые люди, которых вы видите внутри. От вида, манер и профессионализма этих людей зависит ваше впечатление об Уиллис Тауэр". Неудивительно, что Камбик и его сотрудники -- одни из главных участников бизнес-процессов компании-арендодателя. Арендаторы, туристы, посетители ресторанов, магазинов и всемирно известной смотровой площадки образуют людской поток в 20 000 человек в день. "Вам надо встретить и проводить человека -- без инцидентов и с обеспечением безопасности", -- добавляет он.

У Дэниэла Бревера, менеджера христианской строительной организации Habitat for Humanity, штат Омаха, сотрудники службы охраны находятся ближе к земле, но столь же важны и необходимы. Некоммерческая организация, строящая и ремонтирующая дома для людей с очень низкими доходами, борется с вандализмом и воровством с помощью комбинации из технических средств безопасности и групп мобильного реагирования. Для Бревера "рентабельность" состоит в том, чтобы полученные как благотворительность активы не исчезли -- в противном случае у дарителей пропадет желание делать новые пожертвования.

Когда Нил Армстронг, ставший впоследствии заместителем директора Программы по охране границ и таможенному контролю, столкнулся с частыми побегами нелегальных иммигрантов при транспортировке их в места временного содержания под стражей, он нашел решение в привлечении сторонней коммерческой охранной компании. Сотрудничество между федеральным агентством и частным подрядчиком быстро выросло в успешное долговременное партнерство.

Партнерство -- ключевой принцип организации безопасности и в Уиллис Тауэр в Чикаго, и в Омахе, и на границе с Мексикой. Взаимодействие вдвойне важно, когда используются не собственный, а привлеченный со стороны штат охраны. Как сказал Каллен, "если вы собираетесь выносить охранные функции на аутсорсинг, прежде всего узнайте, соответствует ли нанимаемая компания вашей корпоративной культуре и вашим представлениям о том, какой она должна быть. И, если с нанимаемой компанией не сложатся партнерские отношения, то безопасность не будет должным уровнем обеспечиваться".

Камбик соглашается и добавляет: "Многие директоры по безопасности после устройства на работу стремятся дистанцироваться от плотного взаимодействия с аутсорсерами. Это контрпродуктивный подход. Работа со сторонними охранными организациями -- процесс, основанный на отношениях, которые могут возникнуть только при тесном взаимодействии. Каждая из сторон должна активно их выстраивать".

Обеспечение безопасности комплекса Уиллис Тауэр, 110-этажного всемирно известного здания, -- сложная задача для охранного подразделения. После трагедии 11 сентября требования к безопасности по всей стране усилились, и издержки, связанные с обеспечением безопасности небоскреба такого масштаба, беспрецедентно повысились. Гости, посетители и арендаторы должны пройти через пропускные пункты, где они подвергаются сканированию с помощью рентгеновских лучей. Служба охраны работает в военном стиле -- потребительский сервис принесен в ущерб требованиям безопасности. Отдел охраны Уиллис Тауэр намеревается реструктурироваться и разработать универсальное решение мирового класса, которое помогло бы контролировать издержки и установило бы стандарты для мер по охране и безопасности жизнедеятельности в зданиях такого типа.

Новый способ мышления

"После 11 сентября нам нужно было изменить парадигму обеспечения безопасности нашего здания, -- рассказывает Камбик. -- Компания AlliedBarton показала, что они могли бы нам помочь контролировать наши издержки с помощью внедрения новых технологий, увеличения акцента на подготовке личного состава и коррекции предоставляемых нами услуг". Рон Скибински, сотрудник законтрактованной компании, соглашается с ним: "Переход от смешанной охраны, когда используются равно собственные и привлеченные из сторонней компании охранники, к использованию лишь внешней компании помог оптимизировать бизнес-процессы, улучшить коммуникацию и лучше контролировать издержки". Скибински хорошо знаком с объектом -- он начинал свою карьеру охранником в Уиллис Тауэр в 1974 году.

"Привлечение внешней охранной компании -- вопрос, не вызывающий у меня сомнений, -- комментирует Камбик. -- Специализированная охранная компания обладает компетенцией в поиске персонала, его подготовке и контролю его работы, они занимаются этими вещами все время". Окончательным доводом стало "знание нашего бизнеса", то есть умение взаимодействовать с нашей корпоративной культурой. Когда вы выбираете поставщика услуг, он говорит вам о важности ценовых преимуществ, "но я не являюсь поклонником идеи выбора самого дешевого предложения. Посмотрите внимательно, полон ли предлагаемый вам пакет, и не скрывается ли в каком-нибудь из пунктов уловка или двусмысленность. Тщательно проверьте портфолио компании. Если сотрудники фирмы-соискателя не пожелали досконально и тщательно осмотреть ваш объект, забудьте об этой фирме".

Каллен вдобавок считает, что будет полезно, если директор по безопасности предпримет некоторые шаги, чтобы получше изучить потенциального подрядчика. "Сходите в местный офис компании, которую вы хотите оценить". Внимание к мелочам в офисе может вам составить мнение о подводных камнях, которые могут вас ожидать.

В довесок к базовому обучению для работы в Уиллис Тауэр, сотрудники службы охраны проходят ежемесячный тренинг, позволяющий им не терять свои профессиональные навыки. На этих тренингах отрабатывается взаимодействие с несколькими экстренными службами, включая управление полиции Чикаго, городскую пожарную охрану и Федеральное бюро расследований. Во время курсов по повышению готовности имитируются экстренные ситуации и проверяются действия штата охраны. "Для наших сотрудников охраны важно уметь видеть всю картину в целом, -- говорит Скибински. -- Этот "поддерживающий" тренинг готовит нас к любым экстренным ситуациям -- и мелким, и глобальным. Мы отрабатываем эвакуации и разные виды реагирования в ходе продолжительных тренировок, и это в самом деле приносит пользу всему штату охраны".

Чтобы обладать в своем распоряжении подразделением хорошо обученных и способных к быстрому и адекватному реагированию охранников, сначала их нужно как минимум найти и нанять. "Окружной менеджер Марк Хубатч и рекрутер Чанна Буш очень легко справились с моей работой, -- говорит Камбик. -- Они понимают, какого типа кандидаты нам нужны. Ведь мы не только офисное здание, мы еще и место, куда приходят посетители с высоким общественным положением. Мы устанавливаем очень высокие стандарты для наших сотрудников, и группа рекрутинга нашла нам подходящих под наши стандарты людей. Мы провели тщательную работу, по итогам которой выделили команду из 60 сотрудников охраны. Попросту говоря, мы -- семья. В среднем наши охранники имеют пять лет, а супервайзеры -- десять лет опыта".

Работа с людьми и для людей

Несколько сотрудников службы безопасности находятся на посту на смотровой площадке SkyDeck. "Летом посетителям часто приходится долго стоять в очереди, чтобы попасть на смотровую площадку, и охранникам -- вместе с персоналом смотровой площадки -- необходимо заботиться об их безопасности и благополучии. Они отвечают на вопросы от посетителей со всех концов света, помогают выстраивать очереди и досматривают всех посетителей при подъеме на обзорную платформу", -- рассказывает Камбик о характере работы. Фирма-подрядчик адекватно увеличивает или уменьшает количество охранников в зависимости от наплыва посетителей. "Гибкость в работе очень важна", -- говорит он.

В интересах бизнеса в Уиллис Тауэр испытывали нужду в более тесной интеграции клиентского сервиса с комплексом мероприятий по охране и безопасности. Сотрудникам охраны каждый день приходилось соответствовать выдвинутым к ним требованиям -- в их обязанности вошло открывание дверей, вызов такси и приветствие арендаторов по имени. "Наши охранники выступают в роли представителей клиентского сервиса, и гости обычно удивляются, когда узнают, что они имели дело с сотрудником службы безопасности", -- комментирует Скибински. Камбик посодействовал формированию такого образа, переодев охранников в скроенные из двух тканей костюмы, подобные ливреям, которые носят швейцары в отелях. "Арендаторы Уиллис Тауэр находят нашу команду гибкой и полезной, наши сотрудники аккуратны и участливы", -- замечает Скибински. По словам Камбрика, из-за равнодушного отношения сотрудники охраны часто уходят с работы "переработавшими и недооцененными". Раз в год, после курсов экстренного реагирования, подрядчик по охране Уиллис Тауэр устраивает выезд на пикник для своих сотрудников. Другое мотивационное мероприятие -- ежегодный поощрительный завтрак, где сотрудники участвуют в мероприятиях по укреплению командного духа и получают призы.

Как бы то ни было, профессиональные качества оцениваются по достоинству. "Мы проверяем наш охранный штат каждый месяц, используя "подсадную утку" -- нашего человека, изображающего случайного покупателя, -- рассказывает Камбик о "контроле качества". -- Эта проверка позволяет оценить уровень клиентского обслуживания, и те, кто ее успешно проходят, поощряются наибольшим количеством очков". В дополнение к прочему, в Уиллис Тауэр внедрена мотивационная программа "Сотрудник охраны месяца", а раз в год наиболее выдающийся работник награждается званием "Сотрудник охраны года". Высшее руководство офисного комплекса видит стремление работников охраны к наилучшему выполнению своих служебных обязанностей, и это стремление никогда не проходит незамеченным.

Чтобы получить награду, сотрудник должен выдерживать значительные нагрузки и удовлетворять требованиям, перекрывающим традиционные обязанности охранника. Например, охранники должны различать фотографов, которые снимают туристов, и людей, которые могут изучать объект будущего преступления. "Но я должен признать, что работать с туристами со всего мира бывает очень забавно. Они обычно в отпуске, и у них прекрасное настроение. И каждый день ты сталкиваешься с какой-нибудь новой и интересной историей", -- рассказывает Камбик.

В Омахе, где организация Habitat for Humanity, в которой работает Бревер, строит дома для нуждающихся, иногда случаются инциденты воровства и вандализма. Как и на любой другой строительной площадке, там тоже крадут стройматериалы, оборудование или инструменты. Например, весной прошлого года на одном из строительных проектов в Омахе исчезла медь на сумму в $50 000. Бревер работает с охранной компанией Securitas Mobile. Эта фирма начала снабжать строящееся жилье, равно как и завершенные, но пока не заселенные здания охранными сигнализациями, обеспечивая их поддержку с помощью службы быстрого реагирования и охранных патрулей. По словам Бревера, с этого времени было задокументировано множество инцидентов, но преступникам каждый раз не удавалось реализовать свои замыслы.

Техника и человеческий фактор

Бревер связывает технологии с людьми. В его ведении находится мобильная техническая система безопасности с ячеистой структурой, использующая высокопроизводительные беспроводные датчики. При поступлении сигнала тревоги центр мониторинга извещается о местоположении срабатывания, и направляет к нему ближайший патруль на автомобиле. Охранникам может быть передано видео, инициализированное детектором движения. "Вообще говоря, мы узнали о такой возможности от нашего корпоративного партнера. А наша мотивация к работе состоит в том, чтобы предотвращать воровство и потери от повреждений", -- для заверения тех, кто делает пожертвования, как уже объяснял Бревер.

Консультант Каллен видит растущую ценность, которую обеспечивает такой подход: "Избавиться от человеческого фактора в принципе невозможно. Вам необходимо взаимно дополнять технологии и людей".

Сотрудники охраны -- неотъемлемая часть различных частных и общественных мероприятий, проектов и партнерств в школьных округах, на городских улицах, в полицейских участках и даже вдоль границы Соединенных Штатов. С недавних пор ответственность по предотвращению проникновения нелегальных иммигрантов в США лежит на плечах Программы по охране границ и таможенному контролю. На сегодняшний день это крупнейшая из американских организаций по охране правопорядка, сотрудники которой одеты в униформу. В роль этого правительственного агентства входит обнаружение и взятие под стражу огромного числа людей. После задержания этих мужчин, женщин и детей необходимо сопровождать или, в некоторых случаях, перевозить в места временного заключения, где им следует пребывать до вынесения судебного решения.

Несколько лет назад агентство приняло решение использовать для охраны нелегальных иммигрантов при их перевозке частную охранную компанию G4S Wackenhut.

После задержания Программой по охране границ и таможенному контролю, большинство задержанных свободно возвращается в Мексику. Остальные передаются в ведение другого агентства Министерства национальной безопасности, Службы по иммиграции и таможне, для дальнейших правовых процедур. Но на практике организовать эту "передачу" не так легко, как на словах: оно требует составления плана транспортировки, обеспечивающего сбор находящихся вдоль всей мексиканской границы заключенных в одном месте сосредоточения для передачи их в центры Службы. Транспортировка должна быть безопасной. Позднее их нужно будет снова отвезти на границу с Мексикой к месту их освобождения.

Частная охранная компания предоставляет и специальные транспортные средства, и штат квалифицированной охраны. На сегодняшний день более 600 сотрудников этой компании работают на более чем ста автобусах и фургонах, перевозящих нелегальных иммигрантов.

Необходимые тренировки и обучение

Без разницы, куда следует назначение -- в 110-этажный небоскреб, на улицы Омахи или к американо-мексиканской границе, обучение и тренировки на сегодняшний день для сотрудников охранных служб важны как никогда ранее.

Роль сотрудника охраны стала гораздо более сложной с тех времен, когда "охрана" означала работу ночного сторожа, проверяющего двери в офисном здании, -- особенно обязанности охранников изменились после 11 сентября. Работа ночного сторожа предполагает минимум подготовки. Сегодняшние сотрудники охраны строят карьеры, и их потенциал роста зависит от пройденного обучения и тренировок. Эти люди работают в широком спектре отраслей -- на производстве, в коммерции, в образовании и науке, на военных объектах, в зонах вооруженных конфликтов. Об этом рассказывает Сэнди Дж. Дэвис из Международной организации сотрудников защиты (IFPO).

"Знайте вашу аудиторию. Это основополагающее правило в бизнесе, его часто повторяют, на него снова и снова обращают внимание, и когда о нем забывают, то потом об этом приходится сильно жалеть, -- говорит Дэвис. -- Незнание того, какую роль играет тот или иной сотрудник или какие задачи он выполняет, может привести к травме, потере данных или собственности, образовании бреши в национальной безопасности или даже смерти, если они вынуждены выполнять те функции, которым они не обучены. Необходимость детального исследования аспектов работы охранника в отрасли никогда не была столь остра, как сейчас. Рынок труда квалифицированных специалистов по охране продолжает расти, и их роль в бизнес-процессах становится все сильнее".

Единственный надежный способ провести нужные тренировки с нужными сотрудниками охраны состоит в проверке актуальности информации о тех операционных ролях, которые они в данный момент играют, и об индивидуальных задачах, которые они выполняют в рамках своих должностных обязанностей. Что они делают? Как они это делают? Какие технологии они используют, чтобы это делать? Значимые ответы на эти вопросы могут быть получены с помощью объективного, независимого исследования, -- замечает исполнительный директор IFPO. Итоги такого исследования могут быть проанализированы для разработки должностных инструкций для эффективных тренировок. Указания должны соответствовать этому уравнению:

Исследование + Описание характера работы
+ Разработка программы
+ Адекватные тренировки и обучение с выдачей сертификата
= Квалифицированные сотрудники охраны.

"К сожалению, первая часть этого уравнения на сегодняшний день отсутствует в охранной отрасли, -- говорит Дэйвис. -- Существуют исследования о состоянии отрасли в целом, но нет доступных исследований о различных ролях, которые играют сотрудники охраны, и о задачах, которые они выполняют. Мы вынуждены делать догадки за пределами этого уравнения; нам следует сделать исследования приоритетным направлением; и мы должны быть уверены, что подготовка соответствует задачам, которые сотрудникам охраны в самом деле приходится выполнять. Выдача сертификата является критически важной составляющей, чтобы при взятии человека на работу можно было убедиться в уровне его подготовки и служебного соответствия", -- утверждает она.

Почти "робокопы"

Кроме обучения, в руках охранника или охранной компании существуют технические инструменты, создающие различия в бизнес-процессах и, следовательно, конкурентные преимущества.

Портативные компьютеризированные системы являются бесценным инструментом управления для самых разных организаций и систем. Множественные функции для привязки к местности, различные интегрированные инструменты и функционал для автоматического составления отчетов позволяют создать удобное и экономически эффективное решение для профессионалов сферы безопасности. Например, компьютеризированная система для охранного патрулирования PowerCheck от Morse Watchmans представляет собой переносное устройство записи данных, устанавливаемые на местности контрольные пункты и программное обеспечение для оповещения. Устройство записи данных позволяет сотруднику вводить коды инцидентов, находясь непосредственно на объекте, с помощью встроенных клавиатуры и дисплея. Программное обеспечение конвертирует записанные данные в настроенные по произвольному шаблону отчеты.

При более широком угле зрения продуктивность сотрудников охраны значительно увеличивается благодаря геофенсингу -- контролю нахождения объекта в круглой или полигональной области. Благодаря этой технологии сокращают издержки и конечные пользователи, и охранные компании.

Пример успешного использования этой технологии можно найти в компании Bayer Protective Services of Sacramento, Калифорния, которая теперь с помощью специальных технических средств отслеживает и подтверждает местоположение своих сотрудников на транспортных средствах -- это нововведение повышает эффективность и предоставляет клиентам способ измерить рентабельность инвестиций в безопасность.

До внедрения этой технологии (в компании была выбрана реализация TeleNav Track), калифорнийская фирма не могла предложить своим клиентам вразумительного способа оценки рентабельности инвестиций в охрану. Вдобавок, они жаловались на то, что редко видят приданных им сотрудников охранной фирмы и деньги на патрулирование по расписанию уходят впустую -- у компании Bayer не было способа контролировать своих сотрудников. Кроме того, весьма неэффективным было использование бумажных карт, с помощью которых сотрудники службы патрулирования находили клиентские объекты, равно как и работа диспетчера, который не обладал точными данными о местоположении патрулей.

Сейчас, с помощью нового внедрения, компания сумела снизить издержки на труд и транспорт. То, на что раньше приходилось тратить $10 000 в месяц, теперь обходится компании в $2 000. И теперь, с помощью геофенсинга, отчетности по сменам и отслеживания перерывов в работе сотрудников, компания получила возможность в реальном времени следить за местоположением своих сотрудников.

Немного цифр

Сотрудники охраны патрулируют и инспектируют собственность, борясь с возгораниями, кражами, вандализмом, терроризмом и прочей незаконной деятельностью. Они защищают людей и активы; приводят в исполнение установленные на предприятии правила, распоряжения и законы о собственности; противостоят преступной деятельности; решают другие задачи и проблемы.

Сотрудники охраны могут быть вооружены. Они могут использовать различные виды телекоммуникаций для вызова поддержки -- которую может предоставлять сервис частного мониторинга, полиция, пожарная охрана или экстренные медицинские службы. Они эксплуатируют и отслеживают различные изощренные электронные системы контроля доступа, охранные сигнализации и системы охранного видео. Работники охраны пишут всесторонние отчеты, содержащие описания их деятельности и наблюдений во время смены. Они также могут опрашивать свидетелей и жертв, подготавливать отчеты об инцидентах и давать показания в суде.

Требования к сотрудникам службы охраны могут сильно различаться в зависимости от работодателя и объекта. В большинстве государств для работы в охранной отрасли требуется сертификация. Охранники должны обладать безукоризненной биографией и пройти теоретическое обучение в таких областях, как законодательство о собственности, порядок проведения экстренных процедур и навыки задержания преступников. Проверка на наличие наркотических веществ в крови обычно обязательна, и может проводиться как запланированно, так и в произвольный момент времени. Сотрудники, которым требуется носить оружие, должны обладать соответствующим разрешением от правоохранительных органов; некоторые охранники должны пройти ту же сертификацию, что и сотрудники полиции -- это даст им право на проведение некоторых видов задержаний во время дежурства. Требования к сотрудникам, носящим оружие, всегда более жесткие, чем к остальным охранникам.

Нужда рынка в сотрудниках служб охраны, по данным Министерства труда США, продолжит уверенно расти.

Как принять решение?

Охранники из штата или аутсорсеры? Сколько сотрудников необходимо для этого объекта? Какие требуются тренировки, и насколько глубоки они должны быть? Какой должен быть уровень контроля сотрудников? Какими инструментами необходимо их снабдить? Эти и другие элементы процесса формирования службы охраны являются неотъемлемыми частями бизнес-решения. Обычно эти факторы превалируют над ценовыми преимуществами того или иного выбора. Менеджеры службы охраны должны удовлетворять следующим требованиям:

• Они должны четко знать, что делают их подчиненные в текущий момент времени, и что они будут делать потом.
• Они должны понимать корпоративную культуру в тех ее аспектах, которые касаются сотрудников службы охраны.
• Детально представлять актуальные риски и угрозы, и уметь предвидеть их.
• Знать об обязанностях сотрудников кроме охраны.
• Обладать компетенцией в сфере современных охранных технологий.
• Они должны поддерживать лояльность сотрудников и проводить мотивационные программы.
• Обеспечивать высокий уровень подготовки личного состава путем регулярных тренировок.

Иллюстрации:

• Высокий уровень обслуживания клиентов -- одна из первичных целей для штата охраны Уиллис Тауэр. "Швейцар" на самом деле сотрудник службы охраны. Охранники в холле отвечают на множество вопросов посетителей: от "Какова высота этого здания?" до "Где находится ближайший "Макдоналдс"?"
• К охранникам Уиллис Тауэр предъявляются высокие требования. Директор по охране и безопасности Кейт Камбик видит силу в партнерских взаимоотношениях с внешней охранной компанией.
• Охранники патрулируют смотровую площадку небоскреба Уиллис Тауэр. Туристы часто просят охранников сфотографировать их.
• Сотрудники частной охранной компании отвечают за безопасную транспортировку нелегальных иммигрантов из Мексики.
• Технологии помогают сотрудникам на дежурстве. С помощью сотовых телефонов и систем глобального позиционирования специальные системы могут прокладывать маршруты и отслеживать положение патрулей.
• Многие охранники сейчас используют интеллектуальные патрульные системы, которые отслеживают перемещение охранника по объекту, учитывают остановки и перерывы в работе и помогают более справедливо оплачивать его труд.

Перевод Ильи Заболотнова